O que é logística reversa e por que você deve implementar em seu e-commerce?
Ao iniciar uma loja ou e-commerce, pouco se fala na importância em ter uma equipe pronta para realizar a logística reversa, um passo importante para garantir a qualidade dos seus serviços.
Com o aumento de compras online, é comum que também aumente a necessidade de devoluções e trocas e isso é algo normal, já que clientes podem esperar outra coisa do produto e ocorrer danos durante o transporte.
Mas, apesar de tão comum, seu negócio está preparado para os processos de logística reversa?
O que é logística reversa?
Em resumo, logística reversa é o processo de volta do comprador para sua loja virtual. Simples, não é?
Contudo, esse é mais um processo pelo qual sua equipe deve estar preparada para realizar o processo: como a mercadoria chegará até sua loja? Por coleta ou o cliente deve enviar via transportadora?
Como será feito o reembolso, por voucher ou devolvido o valor integral? Além dessas questões, é importante que o lojista saiba que as etapas para uma logística reversa eficiente começam com o atendimento ao cliente, o recebimento da mercadoria, checagem no estoque, o reenvio (em caso de troca) e, novamente, todo o processo de entrega realizado na primeira etapa de compra.
Quais as principais vantagens em implementar a logística reversa em seu negócio?
Além de garantir um bom serviço para seus clientes, a logística reversa é um dos grandes diferenciais nos dias de hoje. Afinal, ninguém quer comprar e não ter garantia que terá seu produto em mãos.
Mas, é uma questão legal: O código de defesa do consumidor prevê que consumidores têm direito a arrependimento de compra e troca em caso de defeito ou vício, ou seja, é vital para a manutenção do seu e-commerce e também evita processos que podem interferir em seu rendimento.
Redução de custos
Ao adotar o processo de logística reversa, o produto que volta para o estoque não fica parado, ele pode ser revendido, em casos de trocas e arrependimentos. Para isso, é importante implantar softwares de gestão de estoque e evitar o desperdício.
Otimização da logística
A otimização de processos permite que todo setor logístico da sua empresa seja impactado positivamente. O planejamento de estoque se tornando mais assertivo, seus colaboradores terão mais controle do que entra, sai, peças com defeito e o que está retornando.
A logística reversa é um diferencial
Uma loja que possui processos de logística reversa claros para o consumidor pode se destacar positivamente no mercado. E, uma maneira de fazer isso é esclarecendo os termos de compra, troca e devolução em seu site.
É uma maneira de mostrar que sua loja está disposta a estreitar relações e se preocupa com o pós-venda e bem-estar do seu cliente, de forma fácil, ágil e organizada.
Aumenta seu diferencial competitivo
Uma empresa com uma gestão de processos estabelecidos de logística reversa pode se destacar de várias formas no mercado.
O primeiro ponto é a possibilidade de se relacionar com quem compra na sua loja virtual no pós-venda, solucionando possíveis problemas de forma ágil e organizada.
Etapas da logística reversa
Para que esse processo seja implementado em seu negócio, é importante também conhecer todas as etapas da logística reversa.
- O primeiro passo é o cliente solicitar a troca ou devolução via atendimento ao cliente;
- Caso a empresa não possua estoque próprio, deve entrar com pedido no fornecedor;
- Após verificar a disponibilidade, o lojista solicita o envio ou a coleta (falaremos sobre os tipos em breve);
- Com o recebimento, as condições são analisadas e então é informado ao cliente se estão de acordo com as políticas da empresa;
- O produto volta ao estoque ou é levado até o fornecedor que deverá realizar a troca ou descarte;
- O envio da nossa peça é feito ou é realizado o reembolso de acordo com os termos da loja e dentro do que o C.D.C. prevê.
Lembre-se que o consumidor está amparado judicialmente e os prazos devem ser respeitados!
Tipos de coleta em logística reversa
Parte do sucesso no processo de logística reversa é antecipar a dor do cliente, então é necessário contar um tipo de coleta.
Lojas como a Amazon utilizam o serviço de coleta no endereço do cliente. Isso acontece devido às quantidades de armazéns que a Amazon possui em todo o país, tornando o serviço mais em conta. Para empreendimentos menores, pode ser uma opção com mais custo. Neste caso, a coleta poderá ser agendada com horários definidos pelo cliente.
O ponto de entrega pode ser uma opção mais em conta, já que a devolução fica por conta do cliente. Os correios possuem um serviço especial para isso, o de logística reversa, no qual é preciso preencher um formulário e levar o pacote com as informações para a devolução gratuita.
Vale informar que os correios também podem realizar coleta, porém somente em endereços de clientes com contrato.
É importante que todo o trajeto seja mapeado para que os atendimentos fiquem cada vez mais eficientes, então, todo processo entre a abertura do pedido deve ser observado e analisado: Quanto tempo demorou desde a abertura ao final? Quantos contatos com o cliente foi necessário?
Quais os maiores motivos de troca? O atendimento foi eficiente?
Com essas dicas, você já pode iniciar o processo de logística reversa em sua loja, com mais confiabilidade e satisfação para seus clientes. É importante que, para ambos, a devolução ou troca não deve ser um estresse, mas sim uma percalço que enfim foi solucionado.
Para além de satisfação, é necessário lembrar que a prática de devolução ou desistência por um determinado tempo está prevista em lei e deve ser exposta de maneira clara.
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