O Mercado Livre é um dos maiores marketplaces do Brasil e possui um sistema de reputação que transmite a confiança que clientes precisam para garantir um processo de compra seguro e rápido.
A reputação no marketplace é medida por um termômetro e, quanto mais verde, a loja possui maior número de transações bem sucedidas e, para o setor de autopeças, que exige complexidade técnica e logística, esse medidor separa os lojistas que dominam o mercado nacional das lojas despreparadas.
Para entender como o sistema de reputação funciona e melhorar o termômetro da sua loja no marketplace do Mercado Livre, continue a leitura!
O que é o Mercado Livre?
O Mercado Livre é uma empresa de tecnologia, fundada na Argentina em 1999, que opera em mais de 18 países. Apesar do marketplace ser o serviço mais conhecido, a empresa possui um ecossistema de soluções como o Mercado Pago, Mercado Envios, Mercado Shops e Mercado Livre Publicidade, tudo para possibilitar a compra, venda, envio e recebimento de pagamentos.
Conforme a página institucional da empresa, o marketplace é o maior da América Latina e reúne milhões de vendedores, compradores e mais de 60 milhões de produtos, entre novos, usados e seminovos de todos os setores.
É o quinto site mais acessado do Brasil, pois reúne em um só lugar diversos produtos, incluindo lojas oficiais de grandes marcas já consolidadas. Contudo, também é um lugar de crescimento de pequenos negócios, por oferecer transações seguras para compradores e vendedores.
Para auxiliar na decisão de compra, foi criado o sistema de reputação, que mede a qualidade dos vendedores e diferenciá-los na plataforma.
O sistema de reputação do Mercado Livre reflete a qualidade de atendimento das pessoas que vendem, permitindo diferenciar o comportamento de cada uma delas dentro da plataforma.
Como funciona o sistema de reputação do Mercado Livre?
O sistema de reputação é baseado em dados objetivos, como número de reclamações, atraso, vendas concluídas, cancelamentos de pedidos, etc. Esses parâmetros são definidos pelo Mercado Livre, porém, não há a interferência na plataforma no processo de formação, ou seja, depende exclusivamente do bom serviço prestado pelo vendedor
Esse sistema é importante para impulsionar seu negócio, permitindo que suas peças automotivas apareçam nos primeiros resultados de pesquisas e encontrem seus anúncios. E, conforme o desempenho nas vendas, o termômetro indica uma cor que varia de vermelho a verde (reputação mais baixa até a mais alta).
As variáveis do termômetro do Mercado Livre
Segundo artigo no site do Mercado Livre, a plataforma analisa seu desempenho com base no volume de vendas dos últimos 60 dias (para contas com mais de 60 vendas no período) ou dos últimos 365 dias (para volumes menores) baseados em parâmetros citados anteriormente.
- Reclamações: Para ser um bom vendedor, suas reclamações não podem ultrapassar 1% das vendas totais. Para o Mercado Livre, quando o cliente abre uma mediação alegando que o produto está com defeito, é diferente do anunciado ou se houve erro no envio é considerado reclamação, mas se o comprador se arrepender da compra, não há efeito na reputação.
- Prazo de postagem e atraso: O ML exige que você poste o produto dentro do horário estabelecido pelo seu modelo de coleta ou em até 24h úteis. No setor automotivo, muitas vezes as peças são compradas em modo Full porque o veículo já está na oficina e precisa de uma peça. Cada atraso gera reclamações para sua loja, para o aplicador e todos envolvidos no processo.
- Cancelamentos feitos pela loja: Cancelar vendas por falta de estoque mostra à plataforma que o vendedor não está preparado para atender bem, além de mostrar ao cliente a falta de profissionalismo e compromisso. Esse é o erro mais punido da plataforma.
Evite o envio da peça errada
O setor automotor tem um grande desafio no processo de digitalização: a compatibilidade de peças, afinal elas podem ter o mesmo nome, a mesma função e até podem ser parecidas, mas mudam conforme modelo e ano do veículo. Então, quando não há descrições e imagens que mostram a peça exata, pode ocorrer a venda da peça errada, gerando devoluções e queda no sistema de reputação.
Ao cadastrar, não use apenas fotos de catálogo. Se a peça tem um conector elétrico de 2 pinos, tire uma foto macro desse detalhe, pois muitos erros acontecem porque a peça visualmente é igual, mas o encaixe é diferente. Para evitar incompatibilidade, o COMPRE SUA PEÇA possui duas soluções que garante mais de 90% de correspondência:
- O CSP Link Pro cadastra até 1000 anúncios em 5 minutos e garante pelo menos 30% a mais dos seus anúncios de inativos para ativos.
- O CSP Gallery é um Banco de Dados completo, que fornece todas as imagens que você precisa para exibir todos os detalhes do seu produto.
Garanta envios mais rápidos e proteja sua reputação
A reputação também é impactada pela modalidade de entrega que você utiliza. O Mercado Livre permite que os vendedores enviem suas próprias mercadorias ou pode utilizar um dos armazéns da empresa para envios Full que garante além do envio rápido, a proteção da reputação.
Com o envio realizado pelo armazém do ML, a responsabilidade no atraso não é mais do lojista e a reclamação do cliente não é publicada. Além disso, os envios Full garantem mais conversão.
O que fazer se o cliente reclamar no Mercado Livre?
Em momentos de crise, a calma é a maior parceira do lojista. Lembre-se de não discutir com o cliente ou demorar a atender no chat com uma solução imediata, seja ela reembolso ou envio do produto correto sem custos adicionais.
Caso você tenha percebido que enviou o produto errado, entre em contato com o cliente antes do recebimento, peça desculpas e oriente como seguirá a compra. Mas caso a reclamação tenha sido erro do cliente, o vendedor possui maneiras de provar o seu lado, por meio de contestações. Dessa forma, o sistema de reputação reconhecerá o erro e não o pontuar negativamente.
Automação é a palavra de ordem
Com o aumento de pedidos, não é possível manter o controle de estoque de forma manual. Tenha um sistema de integração conectado a sua loja no marketplace para que o estoque seja o mesmo em todas as plataformas, agilizando impressões das etiquetas e envios e mensagens de pós-venda sejam enviadas automaticamente a cada mudança de status da compra.
No mercado de reposição, onde a confiança é o principal ativo, trate a reputação como o cartão de visita da empresa em todas as plataformas. Esse é o caminho mais curto para se tornar um líder de mercado e se destacar entre grandes nomes.
Para tornar esse caminho ainda mais rápido e com resultados reais, o COMPRE SUA PEÇA possui um ecossistema com mais de 30 soluções tecnológicas que vão impulsionar sua loja na internet e diversos marketplaces. Entre em contato com nossa Scuderia desvende o sistema de reputação do Mercado Livre e conheça as vantagens de começar uma transformação digital no seu negócio.